Tvrtke koje su uspješno implementirale CRM tvrde da je za uspjeh projekta zaslužan spoj spremnosti organizacije (55%), definirani procesi (25%) i odabir dobre tehnologije (20%)

 

Implementacija CRM-a, što zbog troška, a što zbog resursa koje kompanije ulažu u implementaciju sa sobom nosi brojna očekivanja. Tijekom procesa istraživanja i nabavke CRM rješenja, tvrtke, u razgovoru s ponuđačima, dobivaju različite informacije, a unutar organizacije različite funkcije postavljaju vlastite zahtjeve i očekivanja. Iako je CRM neophodan alat za učinkovito upravljanje odnosima s klijentima, to nije super-alat koji će riješiti neke dubinske probleme u kompaniji niti biti rješenje i odgovor za sve probleme. Za uspješan projekt implementacije CRM-a najvažnije je postaviti ambiciozne i dobre ciljeve. U nastavku pročitajte konkretne rezultate koje možete i trebate očekivati od implementacije CRM rješenja.

Tipično, uspješna CRM implementacija donijet će vam sljedeća poboljšanja:

 

1. Bolju razmjenu informacija između prodaje i marketinga; prije svega to znači prikupljanje raznih informacija o kupcima na jednom mjestu, neovisno o izvoru, bilježenje relevantnih aktivnosti tijekom procesa prodaje te pristup tim informacijama za sve
2. Poboljšanje produktivnosti prodajne sile; ovo je očiti i najočekivaniji ishod, međutim često se smatra da to znači veći broj prodajnih prilika i općenito povećanje volumena u gornjem dijelu prodajnog lijevka. Vrlo često, to znači upravo suprotno. Naime, ciljanjem na konkretnu ciljnu skupinu, precizno identificiranje dobrih prodajnih prilika i rana eliminacija prodajnih prilika koje neće završiti prodajom, brz pristup informacijama o produktima i cijenama te brza izrada ponuda, sve to će proces prodaje učiniti bržim, pametnijim i kraćim.
3. Poboljšanje procesa i operative u podršci korisnicima; hrvatske tvrtke godišnje gube i do 20% svojih korisnika, a najčešći razlog kojeg korisnici navode je spora ili nikakva podrška, nedostupnost informacija i općenito osjećaj da „nisu u dobrim rukama“. Sustav koji vam omogućuje da korisnikov problem riješite u prvom pozivu jer imate pristup svim relevantnim podacima ili sustav koji će korisnikov zahtjev učinkovito i brzo prenijeti do prave osobe učiti će čuda za zadovoljstvo i za vaše financijske rezultate.

Ako ste poput mene i volite vidjeti brojke iza ovakvih tvrdnji, pogledajte što smo mi u Agilconu primijetili kod naših korisnika koji su implementirali Salesforce rješenja.

 

1. Povećanje od minimalno 15% bruto prodaje godišnje po prodajnom predstavniku tijekom prve tri godine od implementacije CRM-a

Ovakvo povećanje se prvenstveno događa jer prodajno osoblje povećava svoju efikasnost i ne bavi se više u tolikoj mjeri aktivnostima koje ne donose dodanu vrijednost poput npr. prospectinga, traženja informacija o kupcima, administracije, smanjenje dugotrajnog procesa izrade ponuda i sl. Dodatno, i ne manje važno, prodaja i tvrtka skupljaju znanje o kupcima, pametnije segmentiraju, bolje targetiraju i s vremenom postaju sve učinkovitiji.

 

2. Smanjenje troškova prodaje – minimalno 5% u prve tri godine

Kompanija će, zbog ciljanog pristupa, manje trošiti na izradu promotivnog i stručnog materijala koje je do tada masovno dijelila u nadi da će se kupac sam prepoznati. Umjesto toga, sadržaj kojeg proizvodi tvrtka sada je vrlo specifičan i često personaliziran baš za one kupce koje smo prepoznali kao potencijalne te za konkretan proizvod ili uslugu.

 

3. Povećanje vrijednosti prodanih usluga klijentima do 3% tijekom životnog ciklusa unutar sustava

Primijetili smo da, zbog toga, što prodaja koristeći CRM sustav pravovremeno, targetirano i personalizirano pristupa svakom klijentu, vrlo često ne spuštaju cijenu u onoj mjeri kako su to radili prije. To je posebno vidljivo kod obnove ugovora te dodatne prodaje postojećim klijentima gdje je već stvoren odnos povjerenja i gdje tvrtka ima puno informacija.

 

4. Povećanje ocjene zadovoljstva vaših korisnika od minimalno 5%

Ako ste i vi tvrtka koja redovito radi ispitivanje zadovoljstva svojih klijenata možda upotrebljavate alate kao što su NPS, CSAT, CSE i slično. Mnogi naši klijenti primijetili su da nakon implementacije CRM-a imaju značajno bolje rezultate. To se događa jer klijenti informacije dobivaju brže, imaju bolju uslugu, pristup tvrtki i svojim prodajnim predstavnicima putem više kanala i sl.

 

Ostale prednosti korištenja CRM sustava.

Osim konkretnih brojki, većina organizacija je svjesna i drugih, teže mjerljivih, ali i dalje važnih prednosti koje uvođenje CRM sustava može donijeti. Ovdje smo odabrali samo neke:

 

1. Poboljšana suradnja i protok informacija unutar tvrtke

Ako ste danas u situaciji da ne koristite CRM, a imate potrebu da više ljudi surađuje u procesu prodaje i podrške korisnicima, razmislite koliko vremena se potroši na traženje informacija, „guranje“ zahtjeva kroz sustav, eskalacije i sl. CRM sustav koji je kvalitetno implementiran, nosi obavezu i prednosti unošenja svih informacija u strukturirani sustav dostupan svima. Tako prodaja vidi podatke koje je unio marketing i obratno, podrška ima uvid u kupljene usluge i svu dosadašnju komunikaciju s klijentom, financije imaju uvid u sve relevantne informacije vezane uz troškove, a uprava tvrtke ima kompletan pregled i mogućnost da točnije predvidi poslovni rezultat.

2. Povećano zadovoljstvo zaposlenika, kao i njihova motivacija za rad

Danas na tržištu ima puno odličnih alata koji pomažu zaposlenicima da obave svoje specifične zadatke. Mnoge tvrtke danas ulažu u alate koje zaposlenicima pomažu u obavljanju svakodnevnog posla. Međutim, to se često pretvori u vrlo kompleksan sustav gdje svaki odjel koristi svoju aplikaciju, a zaposlenici koji su u direktnom kontaktu s korisnicima često moraju raditi u nekoliko aplikacija istovremeno što značajno narušava kvalitetu rada i samim time smanjuje motivaciju i zadovoljstvo zaposlenika. U svojoj profesionalnoj karijeri, na žalost, doživjela sam situacije u kojima su zaposlenici odlazili iz tvrtke jer nisu imali kvalitetne alate za rad. Stara mudrost stoji – zadovoljan zaposlenik znači zadovoljan kupac.

3. Poboljšana i ubrzana edukacija i trening prodajnog osoblja i agenata za podršku

Osim činjenice da većinu prodajnog osoblja i agenata za podršku trebate od sada trenirati samo za jedan sustav, umjesto za njih nekoliko, uvođenje CRM-a donosi još jednu važnu prednost za unapređenje vještina vašeg osoblja, a to je standardizacija. U procesu implementacije CRM-a Agilcon svojim klijentima pomaže u definiciji poslovnih procesa u prodaji, marketingu i podršci. Ta pomoć dolazi u obliku najboljih praksi i dugogodišnjeg iskustva. U suradnji s tvrtkama, nakon što utvrdimo njihove ciljeve i trenutne procese, u CRM se ugrađuje standardiziran proces koji zaposlenike jednako vodi i pomaže im. Samim time, kad novog zaposlenika učite koristiti alat, učite ga ujedno i prodajnom procesu. 2 u 1, nije li to zgodno?

4. Bolje razumijevanje i kontrola troškova

U slučaju da imate integraciju s ERP-om i povezujete troškove marketinga, prodaje i podrške sa CRM-om, kao što vrlo često rade naši klijenti, moći ćete imati pregled nad troškovima vezanima uz pojedine korisnike, prodajni proces, kampanje i sl. Ako radite npr. u proizvodnoj industriji, moći ćete lakše pratiti utilizaciju proizvodnje i predvidjeti potrebu za dodatnim ulaganjem, ako npr. vidite da u nekom periodu potražnja premašuje mogućnosti trenutnog proizvodnog pogona. Sve su to podaci koji će vam s novim sustavom biti dostupniji i pregledniji i koji će pridonijeti poboljšanju efikasnosti vašeg poslovanja.

 

5. Poboljšanje opće percepcije tvrtke

Bolja usluga korisnicima, veće zadovoljstvo zaposlenih – ima li bolji način da se izdvojite od konkurencije i izgradite pozitivnu sliku o svojoj tvrtki? Zadovoljni kupci, poznato nam je, osim što više kupuju i ostaju dulje s tvrtkama, vrlo često preporučuju svojim prijateljima i kolegama usluge i tvrtke s kojima posluju.

 

Ako i vi želite saznati kakve prednosti vaša tvrtka može očekivati od uvođenja CRM-a, obratite nam se s povjerenjem!